L'ART DE REPONDRE AUX OBJECTIONS
Dans toute vente, les objections client sont inévitables. Elles sont le signe que le prospect est intéressé par votre produit ou service, mais qu’il a encore des doutes. Savoir traiter les objections efficacement est essentiel pour améliorer votre relation client, et par la même occasion, votre taux de transformation.
Le traitement des objections dans le processus de vente est souvent redouté par de nombreux commerciaux. Cependant, il est essentiel de comprendre que c’est une étape incontournable et tout aussi cruciale que la prospection, la prise de contact, l’argumentation ou encore le suivi.
Dans cet article, nous explorerons l’importance de traiter les objections et comment faire des objections une opportunité de conclure la vente en vous démarquant.
1. L'importance de traiter les objections commerciales
Définir l'objection
Pour commercer, définissions les termes « objection de vente » : Il s’agit de toute forme de réserve ou de refus émise par un prospect ou un client face à une offre présentée. Prenant la forme de questions, d’inquiétudes ou d’une réfutation claire, le défi est de répondre à ces objections de façon pertinente pour convertir l’incertitude en acceptation, puis en transaction commerciale.
Les avantages de traiter les objections
Le traitement des objections offre l’occasion d’établir un dialogue constructif avec le client potentiel, de comprendre ses préoccupations et de lui apporter des réponses adaptées. Plutôt que de considérer les objections comme des obstacles, il est essentiel de les percevoir comme des opportunités de convaincre et de démontrer la valeur ajoutée de votre produit ou service.
Finalement, le traitement des objections est essentiel pour plusieurs raisons :
- Démontrer que vous écoutez : Une réponse bien pensée à une objection démontre que vous prenez en compte les préoccupations de votre interlocuteur.
- Etablir une relation de confiance : En traitant les objections de manière professionnelle, vous montrez que vous êtes crédible et digne de confiance.
- Sauver la vente : En dissipant les doutes, vous augmentez vos chances de conclure la vente ou de parvenir à un accord.
Les objections les plus courantes
On distingue les objections de prises de contact lors de la phase de prospection, des objections de vente qui surgissent lorsque vous avez déjà présenté votre offre, et avant de conclure la vente.
Pour cela, soyez prêt à répondre à toutes les objections commerciales et préparez en amont le traitement des objections les plus courantes :
- Le besoin : Le client ne perçoit pas la valeur qu'apporte votre produit
- Le prix : L'objection la plus courante que ce soit au regard de son budget ou de la concurrence
- Le timing : Ce n'est pas le moment où il existe des contraintes de livraison ou de disponibilité
- Pouvoir de décision : Il n'a pas la capacité de passer commande
- Il doute sur la qualité : Votre offre ne présente pas assez de garanties
Les raisons à ses objections sont nombreuses, diverses et variées. Lle client n’a peut-être pas totalement compris l’offre, il n’est pas vraiment convaincu, il fait de la résistance par principe, il a besoin de cadrer son projet, il veut montrer au vendeur qu’il maitrise son sujet mais il a parfois tout simplement besoin d’être rassuré !
Et tout cela dépend également de son PROFIL DISC 😉
2. Comment traiter les objections de vente
Il existe des méthodes reconnues pour répondre efficacement aux objections et transformer ces défis en opportunités.
Je développe ces techniques dans les formations en développement commercial que j’anime auprès des commerciaux sédentaires ou itinérants de mes clients.
Toutefois, on retrouve de grands principes faciles à appliquer et qui constituent la base du traitement de toutes objections.
Ecoutez le client
La première étape pour répondre efficacement à une objection est de l’écouter attentivement en pratiquant l‘écoute active. Cela vous permettra de comprendre la véritable raison du blocage du prospect.
Ne coupez pas la parole au prospect et laissez le s’exprimer pour bien comprendre les fondements de l’objection émise. Faites attention à ses expressions faciales et à son langage corporel. Si le verbale représente 7% de notre communication, le nom verbale compte pour 93% dans sa communication. Cela vous donnera des indices sur ce qu’il pense vraiment et sur son profil DISC.
Validez et reformulez l'objection
Après écoute, reformulez l’objection pour vous assurer de bien saisir le problème soulevé. Ainsi, l’autre partie se sent valorisée, comprise et écoutée.
- « Je comprends que vous soyez inquiet à propos du prix. »
- « Je comprends que vous ayez déjà un fournisseur. »
- « Je comprends que vous ne soyez pas sûr que notre solution soit adaptée à vos besoins. »
Répondre à l'objection
Il est temps maintenant de répondre de manière concise et étayée par des données factuelles ou des exemples concrets. Accentuez sur les plus-values et les atouts offerts par votre proposition.
Si l’objection est fondée, apportez des preuves pour réfuter l’objection ainsi que des éléments de réassurance afin de lever les doutes.
- Par exemple, si le prospect s’inquiète du prix, présentez des devis comparatifs ou comparer les avantages techniques et de services que vous proposez.
Si l’objection est infondée, questionnez le à nouveau pour contrer l’objection et creuser le besoin fondamental.
- Par exemple, si le prospect dit qu’il n’a pas besoin de votre produit ou service, demandez lui de quoi il a besoin.
Quelques soit la nature de l’objection, appuyez vous sur la technique du « Oui mais… » Cette technique consiste à reconnaître l’objection (le oui) puis à la contrebalancer avec une information positive (le mais).
- Par exemple : « Oui, notre produit est un peu plus cher, mais il offre une garantie plus longue et des économies à long terme. »
Posez des questions et trouvez des solutions
Parfois, poser des questions peut aider à mieux comprendre l’objection et à guider votre interlocuteur vers une solution. « Qu’est-ce qui vous fait dire cela ? » ou « Quelle serait selon vous la solution idéale ? » sont des exemples de questions qui peuvent ouvrir le dialogue.
Par exemple, si le prospect dit qu’il ne peut pas se permettre votre produit, vous pouvez lui demander :
- « Quel est votre budget ? »
- « Avez-vous déjà envisagé de financer votre achat ? »
Conclure avec une proposition de valeur
Enfin, vous pouvez conclure votre réponse en faisant une proposition de valeur. Cela signifie que vous devez montrer au prospect comment votre produit ou service va lui apporter un avantage.
Restez sur un note positive, assurez vous que d’avoir répondu à toutes les objections de votre client et lister les prochains points d’étapes à venir.
3. En résumé...
En conclusion, répondre efficacement aux objections est une compétence essentielle en vente. Chaque objection est une opportunité de comprendre mieux les besoins de vos prospects et d’ajuster votre proposition en conséquence. En adoptant une attitude positive et en voyant les objections comme des opportunités plutôt que des obstacles, vous pouvez non seulement améliorer votre taux de conversion, mais aussi renforcer vos relations avec vos clients potentiels.
N‘oubliez pas : chaque objection est une chance de prouver votre valeur et de montrer à vos prospects que vous êtes le partenaire qu’ils recherchent !
Le traitement des objections est un art qui se perfectionne avec la pratique et la patience.
Rappelez vous qu’une objection n’est pas nécessairement la fin de la conversation, mais plutôt une opportunité de renforcer votre argumentaire et de construire une relation plus solide avec votre interlocuteur.
Vos clients sont récalcitrants ?
J’espère que cet article, vous a permis de mieux comprendre le processus de vente et d’appréhender le traitement des objections de façon plus sereine.
Je reste à votre entière disposition pour vous accompagner sur le chemin de votre réussite en formant vos commerciaux itinérants ou sédentaires à relever les défis et augmenter les ventes !
